Многие компании внедряют программы лояльности, но единицы понимают их истинную суть. Настоящая лояльность — это не раздача скидок ради возврата клиента, а инструмент тотального контроля над будущей выручкой.
Показательный пример — недавняя история с McDonald’s. Журналист издания WIRED запросил данные, которые сеть собрала о его покупках, и получил файл на 515 страниц. Для понимания масштабов: досье ФБР на Джона Леннона было почти в два раза тоньше. Но интересна здесь не слежка, а то, как корпорация работает с информацией.
Система не просто фиксирует съеденные бургеры. Она строит жесткую прогностическую модель. В файле содержался точный расчет: в ближайшие полтора месяца этот конкретный человек придет 2,16 раза, оставит ровно $29,15, а вероятность его ухода к конкурентам равна нулю. Алгоритм вычислил его жизненный сценарий — перекусы на бегу — и перевел эти привычки в гарантированный денежный поток.
Пока общественность возмущается потерей приватности и рассуждает о цифровом концлагере, грамотный управленец видит здесь эталонную бизнес-систему. Скидки и бонусы — это всего лишь плата за информацию. Компания покупает данные о поведении, чтобы уйти от хаотичных продаж «в моменте» и планировать доходы с точностью до цента.
Самое забавное в этой ситуации — реакция самого журналиста. Узнав, что машина просчитала его как «пожизненного клиента», он обиделся и принципиально отказался от фастфуда. Это исключительно эмоциональное решение — действовать назло математике, чтобы доказать свою непредсказуемость. Для его здоровья отказ от такой еды — безусловный плюс. Но с точки зрения бизнеса эта реакция лишь подтверждает, насколько точно корпорации умеют нажимать на нужные кнопки.
Показательный пример — недавняя история с McDonald’s. Журналист издания WIRED запросил данные, которые сеть собрала о его покупках, и получил файл на 515 страниц. Для понимания масштабов: досье ФБР на Джона Леннона было почти в два раза тоньше. Но интересна здесь не слежка, а то, как корпорация работает с информацией.
Система не просто фиксирует съеденные бургеры. Она строит жесткую прогностическую модель. В файле содержался точный расчет: в ближайшие полтора месяца этот конкретный человек придет 2,16 раза, оставит ровно $29,15, а вероятность его ухода к конкурентам равна нулю. Алгоритм вычислил его жизненный сценарий — перекусы на бегу — и перевел эти привычки в гарантированный денежный поток.
Пока общественность возмущается потерей приватности и рассуждает о цифровом концлагере, грамотный управленец видит здесь эталонную бизнес-систему. Скидки и бонусы — это всего лишь плата за информацию. Компания покупает данные о поведении, чтобы уйти от хаотичных продаж «в моменте» и планировать доходы с точностью до цента.
Самое забавное в этой ситуации — реакция самого журналиста. Узнав, что машина просчитала его как «пожизненного клиента», он обиделся и принципиально отказался от фастфуда. Это исключительно эмоциональное решение — действовать назло математике, чтобы доказать свою непредсказуемость. Для его здоровья отказ от такой еды — безусловный плюс. Но с точки зрения бизнеса эта реакция лишь подтверждает, насколько точно корпорации умеют нажимать на нужные кнопки.
Автор статьи: Юрий Самолов — бизнес-тренер, консультант по управлению персоналом и оценке руководителей